Quelle place pour le papier dans la fidélisation clients ?
Avec 17 000 points de contact physiques en France, La Poste dispose d’un réseau de proximité sans équivalent. Dans un monde de plus en plus connecté, où la plupart des démarches se font en ligne, la présence d’un réseau physique et humain est un atout et la fidélisation client reste une priorité. Mickaël Guérin, consultant expérience client pour La Poste, livre sa vision de la fidélisation clients via le papier…
Papier Ensemencé : La Poste est l’enseigne de proximité par excellence, chaque jour des milliers de personnes se rendent dans un bureau de poste partout en France, quels sont les modes de communication privilégiés par votre enseigne pour les fidéliser ?
Mickaël Guérin : Pour la communication BtoC, le contact est capital, nous sommes donc particulièrement attentifs à la relation client en bureau et la qualité de ce contact doit être effective également à distance. Nous déployons donc des supports divers, le papier bien sûr mais aussi le mailing ou encore le sms. Nous sommes à l’ère du multicanal et nous utilisons pour nos clients la même variété de services que nous proposons à nos clients professionnels, via La Poste Solutions Business. Le choix du canal varie selon le type d’informations à communiquer. Désormais le média courrier est le support privilégié pour adresser des informations importantes.
P.E. : Dans un monde où l’information circule à vitesse grand V et où tout un chacun consomme une grande quantité d’informations, quelle est la place du papier ? Pourquoi et pour quelles occasions recourir au courrier papier ?
M.G. : Au vu du prix du timbre, de la rapidité de l’information et de la consommation de l’information, le média papier est devenu un support avec une temporalité différente. Qu’il s’agisse de courrier adressé ou non adressé, le papier reste un support apprécié des consommateurs. On constate qu’ils le regardent et le gardent, même les flyers sont mis de côté et regardés plusieurs fois. Les catalogues des VPCistes ont disparu, et l’envoi d’un courrier est désormais un moment clé de la relation client. Parce qu’il est devenu rare, le courrier se distingue. Toutes les grandes enseignes de distribution mixent les supports, nous sommes rentrés de plein pieds dans le phygital. Le papier est devenu le support privilégié pour les temps forts et pour les communications importantes. Le support papier a un autre poids et un autre pouvoir. Nous constatons par exemple que beaucoup de communes continuent à adresser par courrier l’information essentielle deux fois par an. On communique moins par écrit mais cela reste capital dans la relation clients / usagers. On utilise le papier pour les choses importantes, les sujets de réglementation, les informations clés. Le courrier est un support à impact.
P.E. : A l’heure du multicanal, l’utilisation du papier est donc plus rare même si c’est un temps fort de la relation client. C’est pourtant un des supports les plus recyclables, que pensez-vous de ces changements d’usage et de leur impact sur l’environnement ?
M.G. : Effectivement, le papier est un support qui peut se recycler jusqu’à 7 fois et Le Groupe La Poste a beaucoup travaillé pour réduire son impact sur l’environnement. La Poste est aujourd’hui le premier opérateur postal neutre en carbone au monde. Choisir le média courrier et des supports de Papier Ensemencé, c’est donc faire le choix d’une campagne responsable. Par ailleurs, l’effet de ce papier est incomparable. Le papier est valorisant, il est un support que l’on peut manipuler, à contrario du digital. Dans un monde de plus en plus virtuel, la matière donne du sens. Quand en plus ce papier contient des graines, il est la promesse d’une nouvelle vie. C’est un support idéal pour faire une communication autour du printemps, car il symbolise le renouveau, la renaissance. Dans cette même idée, il est parfait pour les opérations de deux rentrées (septembre et janvier) ou encore pour annoncer à des clients un nouveau départ, des nouveautés. J’ai découvert ces supports Papier Ensemencé et ils sont à utiliser toute l’année pour fidéliser des clients et sous toutes leurs formes !
